Service! - Patek Philippe Patek Philippe: transmise de génération en génération

En 2012, Patek Philippe Patek Philippe a lancé une campagne marketing massive, mais le sujet n'est pas un nouveau produit, mais le concept de service de réparation. Lors de l'événement, le site dédié Patek Philippe a mis en place sur le sujet, et de fournir une description riche d'informations, vidéo et pratique.

Pourquoi cette marque bien-aimée Genève a décidé de procéder avec ce projet? Pour en savoir plus, Europa Star regarde le monde pour interviewer le chef de service à la clientèle pour l'entreprise horlogère familiale, M. de Lauren Kangtan (Laurent Cantin). L'enseignement technique expérimenté l'horlogers Lauren Kangtan "a été engagé dans le service depuis 23 ans, mais ce n'était pas jusqu'en 2006 avant de rejoindre le Patek Philippe.

Laurent Cantin

Europa Star regarde le monde: vos initiatives, est partout en "service" a été rebaptisé "service client". La sémantique différents veut dire quoi?

La Lauren Kangtan: À mon avis, le concept de la montre pendant la période de garantie du personnel de maintenance, et nous donnent la définition d'un plus large éventail de services à distinguer est très important. Cette gamme est vraiment générations. Je crois que nous sommes les seuls fournisseurs de services Patek Philippe montres 174 années pour produire un entretien ou une réparation. Pour nous, le service est l'un des éléments stratégiques du développement. Il est de loin le cadre de la simple annonce. C'est la philosophie de l'action bénévole, le but est de mettre en œuvre la Déclaration que nous avons constamment souligné: une montre Patek Philippe est la valeur d'une transmis de génération en génération.

ES: Vous ne devriez pas être satisfait simplement attendre que la montre doit être envoyé à réparer ...

LC: Non, nos services de la plus amont de participer à tous les aspects du développement et de la fabrication de montres. Dès le départ, nous avons mis le pied dans la collaboration avec les développeurs, les groupes de programmes, et du Bureau de la technologie. Toute l'équipe de développement, y compris les représentants du service à la clientèle. Depuis notre poste, recevra l'expérience a fait beaucoup de commentaires, afin que nous puissions prendre l'initiative dans directement de la rétroaction de la qualité sur le terrain. En outre, en aval, nous avons organisé un certain nombre d'activités axées sur la clientèle. Aujourd'hui, un travail au jour le jour est d'éduquer nos clients. En plus de ceux qui comprennent le pour regarder véritable signification culturelle des amateurs experts, la plupart des clients à comprendre leur montre que nous produisons mouvement mécanique est très limitée. Nous avons souvent été demandé de remplacer directement un premier coup d'œil ne semble pas aller regarder. Parfois, le client porte automatique de la table pour aller au lit, ne pas comprendre pourquoi dormir jusqu'à table pour arrêter la course ... (rires)

ES: Il semble donc, l'éducation de la clientèle devrait être le plus fondamental ...

LC: J'ai souvent l'analogie de la voiture. Comme nous le savons tous, 15000 km parcourus par voiture, soit une moyenne annuelle nécessaire de procéder à un entretien approfondi. Mais ces gens ne comprennent pas la montre "moteur" fonctionne 24 heures par jour, tous les 3-5 ans, nécessitent un entretien régulier, et doit être lubrifié. C'est aussi simple que cela. Mais qu'ils comprennent et acceptent le concept de base, mais c'est une tâche difficile. Environ un tiers des clients ne comprends toujours pas la nécessité pour l'entretien.

ES: D'autre part, nous entendons souvent les gens se plaindre de la montre service après-vente perçoit généralement plus élevé, attendre longtemps ...

LC: à Patek Philippe différence, le service client n'est pas un «centre de profit». Et maintenant, en fait nous à perte, mais la notion de service est écrasante, peu importe le coût. Simplicité d'entretien et de réparation d'un mouvement mécanique Patek Philippe, ont besoin d'au moins 5-6 heures de temps de réparation de montres pur, coûte environ 660 francs suisses. Sur ce total, n'a pas reçu le polissage, nettoyage, montage, le contrôle, la gestion et les coûts logistiques. En ce qui concerne le temps d'attente, la montre est toujours sous garantie pendant quatre semaines, huit semaines comparées. Vous pourriez dire que ce trop long, mais vous devez comprendre, regarder toute la maintenance doit passer par le même processus de contrôle de qualité du processus de production est de 15 jours.

ES: À cet égard, le taux de réparation de montres de garantie est de combien?

LC: très faible, soit une moyenne de 2,7 à 2,8 pour cent. Cela comprend également tout le mauvais fonctionnement de la montre. La personne en charge du département de service à la clientèle est entièrement romancier capable. Certaines des histoires que nous entendons est scandaleux.

ES: Plus précisément, Genève et les autres ministères du marché du service à la clientèle est de savoir comment l'organiser?

LC: vous donner un aperçu de certains de ces chiffres, il ya 58 centres d'appels accrédité dans 36 pays sur tous les continents. Un total de 250 employés, 97 d'entre eux travaillent à Genève, couvrant toutes les compétences de l'industrie horlogère. En 2012, nous avons fourni 63,000 réparation et l'entretien, et la croissance annuelle de 7-8% de ce chiffre. Compte tenu de cette situation, nous ne voulons pas de sur-extension du réseau, parce que nous devons être un contrôle strict. Autour des capacités et des services doivent être complètement unifié. Vous savez, dans certains endroits, il est très difficile de trouver un horloger vraiment qualifié. Digression, nous avons ouvert un nouveau centre de formation en Chine.

ES: comment un centre de service à travers la qualification? Quelle est la norme?

LC: Si vous souhaitez obtenir notre certification d'un atelier, il doit répondre à des normes très strictes, non seulement la capacité de tabulation et de l'environnement de travail (éclairage, la couleur, tapis de sol), de l'équipement technique, des ressources humaines et logistiques pour répondre aux exigences. Il doit aussi acheter les réserves de pièces de base. Le procédé comprend également plusieurs étapes impliquant reconnue. Nous ferons l'audit, puis rédiger un rapport, y compris certaines des recommandations, notamment. Enfin, à Genève, pour se poursuivre pendant au moins quatre semaines de formation, le coût des entièrement payé par nous. Dans l'ensemble du processus, cette relation peut être annulée à tout moment, parce que le point de départ est que nous pouvons établir un véritable partenariat.

ES: En général, partenaire candidats?

LC: filiale, le distributeur officiel, ou dans l'espoir de fournir des services de qualité et des services d'investissement en fiducie pour les clients, plutôt que de source de profit pour les détaillants qualifiés. En outre, il est un des centres de services indépendants multimarques bénéficieront de notre image de marque. Mais ils doivent fournir annuellement au moins 50-60 des services d'entretien, afin de continuer à servir en tant que membre de ce projet.

ES: Ils aiment vous avez dit avant, il poursuit une charge standard?

LC: Vous savez, à partir d'un point de vue juridique, nous n'avons pas le droit de prélèvements obligatoires. Nous mettons en œuvre une politique de prix de référence unifié, le prix n'est pas lié au coût de la vie, sinon les mêmes services dans les différents pays, l'écart de prix sera trop grand. Une fois l'abus, nous interviendrons.

ES: Mais je pense que, pas tout le centre de service à la clientèle peut réparer tout regarder votre série, en particulier la série de fonction super-complexe ...

LC: nous travaillons en conformité avec les différents niveaux. Courroie de remplacement mis du temps ou de remplacer la batterie de mouvement à quartz, de sorte que les magasins de détail peuvent manipuler. Suivant un mouvement mécanique simple, et le troisième niveau est le mois civil égal ... Enfin, le quatrième dispositif de synchronisation de niveau et le calendrier. Top catégorie des montres de tabulation de traitement spécialisé Genève. Regardez besoin pour faire face à des niveaux plus élevés d'investissement et de beaucoup d'expérience, ainsi que d'une pratique régulière. En outre, le nouveau produit de Genève pour faire fonctionner le système. Toutes les montres sont renvoyés au centre de production de la première année, En deuxième année, ils sont traités par un centre de service à la clientèle à Genève. La troisième année, la montre peut être réparé que par un centre de réparation agréé. Cela inclut tous les soi-disant série de montre moderne de 1973 à nos jours. Avant cette production toutes les montres sont envoyés au centre de réparation à Genève. Là où nous pouvons réparer, restaurer, re-production, même dans les parties de notre inventaire de mouvement. À l'échelle mondiale, nous prévoyons de mettre en place progressivement un centre pour différents types de produits spéciaux, au service de plus d'un pays.

ES: UE Accusé Suisse pièces universelles. Qui est de savoir comment est-il?

LC: Il est vrai que dans de nombreux horlogers se sont plaints que certaines des grandes marques et le Groupe afin d'obtenir les pièces nécessaires, ont exercé une pression énorme. Ce problème ne se contente pas nous toucher, et encore à résoudre. Ce problème est très compliqué, parce que nous n'avons vu ni ne peut se permettre, soit de réparer horloger informel. À une occasion, lorsque nous ouvrons une montre et a constaté que l'une des parties s'est avéré être un trombone à la place! Certains clients pensent qu'ils peuvent économiser de l'argent. Évidemment, c'est un concept erroné de la consommation.

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